Red Distrital de Quejas y Reclamos

El 24 de noviembre de 2021, las entidades que hacen parte de la Red Distrital de Quejas y Reclamos nos reunimos para dar a conocer las buenas prácticas en servicio a la ciudadanía que se implementaron durante el año.  Este espacio fue enriquecedor para el distrito porque nos permitió conocer estrategias que han mejorado la prestación del servicio de 17 entidades. Como ponentes participaron: Bomberos Bogotá, Capital salud, Departamento Administrativo de la Defensoría del Espacio Público – DADEP, Foncep, IDIGER, IDU, IPES, Metro, Orquesta filarmónica de Bogotá, Secretaría de Desarrollo económico, Secretaría Distrital de Gobierno, Secretaría Distrital de Hábitat, Secretaría Distrital de Hacienda, Secretaría Distrital de Movilidad, Subred Integrada de Servicios de Salud Norte E.S.E., UAE de Catastro Distrital UAECD y Unidad de mantenimiento vial. Desde la Veeduría, invitamos a las entidades a replicar estas buenas prácticas. Para conocer las estrategias que fueron implementadas,...

Partiendo de la importancia de los valores fundamentales en la prestación del servicio interno y externo, el componente de Comunicaciones y Sensibilización de la Dirección de Atención al Ciudadano crea la campaña de “Pildorízate con Súper S”, iniciativa que tiene como finalidad cada mes resaltar un valor o comportamiento que debe tener un servidor público para acoplar e incorporar en su vida laboral, con el fin de mejorar la calidad del servicio prestado. Para esto se envían dos (2) mensajes semanales que llegan al correo institucional de cada uno de los integrantes de la Subsecretaría de Atención a la Ciudadanía. Además, teniendo en cuenta la importancia de reforzar el tema de lenguaje claro en la Entidad, se crean los “Tips de Lenguaje Claro”.Que son representados por nuestra pluma de Lenguaje Claro. Semanalmente trae un mensaje acerca de cómo crear documentos de manera adecuada, tips de escritura, cómo responder a una petición de manera clara y con la información precisa, es...

Debido a la pandemia y con el objetivo de atender de una manera ordenada a los usuarios, y de evitar multitudes y quejas, decidimos agendar citas a los ciudadanos. Este ejercicio nos ha permitido ser más prácticos, ágiles y eficientes de cara al ciudadano y a sus solicitudes.

Cambiamos la forma de pago de la mesada a más de 1300 pensionados que antes de la pandemia tenían que desplazarse al Banco Popular para retirar. Con este servicio, podrán hacerlo en cualquier cajero del grupo Aval y corresponsales bancarios.

Desde la Secretaría Distrital de Gobierno y las alcaldías locales trabajamos por la transparencia. Recursos: Buenas prácticas de la Secretaría de Gobierno y las alcaldías locales

El Centro de Innovación Gastronómica IPES es el Centro de asesoría para los emprendedores con unidades productivas de alimentos, cuyo objetivo es: “Apoyar la inclusión económica y productiva de los emprendedores en alimentos a partir de la asistencia técnica, procesos de divulgación y realización de investigaciones que contribuyan a la circulación del conocimiento y aplicación en sus unidades productivas. Dentro de su portafolio se encuentran los siguientes servicios: Asistencia técnica para elevar la calidad de los productos. Etiquetado y rotulado de alimentos. Asesoría para la organización del espacio de producción. Participación en actividades de comercialización. Talleres y espacios de co-creación relacionados con el sector de alimentos y bebidas.

En cumplimiento del Decreto 491 de 2020, y durante la emergencia sanitaria por el COVID-19, la Empresa Metro de Bogotá se acogió a la ampliación de los términos de respuesta de las PQRS ciudadanas. Para más información puede acceder aquí

La Secretaria de Desarrollo Económico es una entidad incluyente y busca que todos sus visitantes sean atendidos y entendidos por esto -desde el proceso de contratación de la empresa de vigilancia- se solicita que algunos de los vigilantes cuenten con certificación y experiencia específica en lengua de señas para así ofrecer un primer momento de valor al poder atender a personas con discapacidad auditiva. Funcionarios de la agencia de empleo también manejan la lengua de señas y pueden apoyar los trámites y servicios que ofrece la Secretaría.

La Secretaría de Hacienda adelanta un proceso de modernización tecnológica con la implementación de un solución que facilita el acceso de sus usuarios a los servicios tributarios, presupuestales, tesorales y contables, así como a los servicios administrativos internos de la Entidad. La nueva plataforma permite actualizaciones periódicas, reducción de costos, facilidad y mayor seguridad en las operaciones. Además, fortaleció sus canales de atención virtual: chat, redes sociales, ferias virtuales, líneas de WhatsApp, correos electrónicos y solicitudes a través del sistema Bogotá te Escucha, con el fin de mejorar el servicio a la ciudadanía y brindar respuestas oportunas. Recursos: Infografía SDH

Desde Bomberos Bogotá, hemos venido adelantando acciones y definiendo estrategias para fortalecer el servicio a la ciudadanía y mejorar la calidad en la atención y satisfacción ciudadana. Dentro de dichas estrategias que se han implementado de encuentran: Descentralización de la atención a la ciudadanía Atención preferencial para el trámite y expedición del concepto técnico. Recursos: Atención presencial desde las estaciones de bomberos Atención preferencial riesgo bajo

Para el IDIGER es una prioridad brindar todo el soporte y las herramientas necesarias para la atención ciudadana de forma accesible enmarcada dentro de nuestro objetivo Estratégico: "Implementar la estrategia del servicio a la ciudadanía y a los grupos de interés del IDIGER, brindando soluciones integrales para el acceso a la información y mejora en la prestación de los servicios, procurando calidad, calidez y oportunidad en armonía con los principios de transparencia, prevención y lucha contra la corrupción". En ese sentido, el IDIGER ha venido implementando acciones, herramientas y adecuaciones, que le han permitido avanzar en el tema de accesibilidad y garantía de derechos para la población con discapacidad, tales como: Adecuación física de los puntos de servicio a la ciudadanía, garantizando la circulación de sillas de ruedas, mobiliario accesible para necesidades especiales de movilidad, entre otros. Adecuación de las instalaciones sanitarias. In...

La estrategia Capital Salud más cerca de ti nace en el año 2020 con el objetivo de romper barreras de acceso a los servicios de salud de las personas más vulnerables. Llegamos a los lugares más apartados de la ciudad para llevar atención en salud, servicios y trámites a nuestra población afiliada. Hemos realizado 4 mil atenciones directamente en el territorio. Lo que ha fortalecido en tiempo real nuestra capacidad de gestión desde los barrios y las localidades de Bogotá, nos ha permitido prestar servicios con oportunidad, calidad y excelencia e implementar las Tecnologías de Información y Comunicaciones TIC. Recursos:

La Subred Norte ESE trabajando por el mejoramiento continuo y el fortalecimiento de la confianza de la ciudadanía en la gestión pública en un escenario mundial de incertidumbre por la pandemia COVID 19, con nuestro talento humano comprometido y utilizando herramientas virtuales e innovadoras, identifica y da respuesta oportuna a las necesidades y expectativas de los pacientes y sus familias, priorizando los vínculos afectivos, el contacto visual, la información y comunicación permanente, la inclusión del paciente en su familia y el acompañamiento al duelo y al buen morir. La estrategia “más cerca de los tuyos” ha unido a más de 189.569 familias favoreciendo la recuperación del estado de salud físico y mental y la disminución de la angustia generada por la criticidad e inminente fallecimiento de un familiar.

La Unidad Administrativa Especial de Rehabilitación y Mantenimiento Vial – UAERMV implementó, desde el mes de enero de 2021, la herramienta “Chat Virtual” que funciona como una ventana de conversación en el portal web de la entidad, a través de la cual el asesor puede interactuar en tiempo real con los ciudadanos.

Para el Departamento Administrativo de la Defensoría del Espacio Público, la ciudadanía es el eje fundamental de su quehacer institucional, por esta razón en la entidad se diseñó la estrategia Todos somos Atención a la Ciudadanía, con el propósito de mejorar los tiempos de respuesta y la calidad del servicio prestado a la ciudadanía. Al operativizar esta estrategia institucional, se tuvo presente que la aplicación de la misma, comprometería a todos los servidores públicos y contratistas de la Defensoría del Espacio Público, dada su interacción y/o relacionamiento con los grupos de interés. Por esta razón, se determinó que todas las acciones identificadas en la estrategia buscarían mejorar cada día la experiencia de la atención a la ciudadanía y consolidar en la entidad la cultura del servicio, como un modelo innovador de gestión pública y eficiencia administrativa, y así garantizar la implementación y el seguimiento de la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadan...

El IDU, a través del Piloto de Georreferenciación de PQRSD, busca fortalecer las estrategias de atención al ciudadano, brindando insumos estratégicos para la planeación territorial y modelamiento por medio del análisis espacial de datos de las solicitudes o requerimientos que ingresan por los diferentes canales de atención: presencial, telefónico, escrito y virtual, a través de la Oficina de Relacionamiento y Servicio a la Ciudadanía - ORSC.

La OFB Te Escucha es una herramienta que desarrolló la Oficina Asesora de Planeación y Tecnología y Atención al Ciudadano de la Oficina Asesora de Relacionamiento y Comunicaciones para el seguimiento, control, análisis estadístico, evaluación y construcción de base de datos ciudadanas. Esta base ha facilitado la gestión interna del proceso, además de fortalecer sus registros y permitir la caracterización de su público objetivo. Recursos: La OFB te escucha Infografía OFB